Embora o Brasil ainda esteja vivendo uma crise financeira, o comércio eletrônico segue na contramão dos problemas. Hoje, o setor já acumula 590 mil lojas virtuais, o que representa um crescimento de 31% em relação à 2015. Com isto, o país já é o líder deste segmento na América Latina. Mas você sabe como fidelizar clientes no e-commerce?

As compras realizadas diante do computador, tablet ou celular têm uma dinâmica um pouco diferente daquelas realizadas nas lojas físicas. Não há um vendedor exclusivo atendendo o cliente, pois é ele mesmo quem navega pelo seu site em busca das melhores ofertas e produtos disponíveis.

Portanto, cabe a você desenvolver estratégias que possam fidelizar este cliente e levá-lo não apenas a comprar o seu produto, mas também a buscar artigos complementares no seu site. E, claro, o ideal é que ele se sinta tão bem atendido no seu e-commerce que volte para fazer novas compras e indique os seus serviços para outros contatos.

Para completar esses ciclos, você precisa não só de estratégias, mas também de ferramentas específicas. Uma delas é o CRM (Customer Relationship Management).

CRM como ferramenta de fidelização

Você conhece todos os seus clientes? Sabe quais são os hábitos e preferências de cada um deles? Teria condições de elaborar ofertas individuais todos os dias, baseadas no perfil do seu público? Estas questões são muito importantes para a expansão do seu negócio. Se a sua resposta foi negativa para todas essas perguntas ou para a maioria delas, continue atentamente a leitura deste artigo.

Como gestor de marketing, você sabe que existem milhares de pessoas que passam pelo seu site todos os dias. Por mais que você elabore um cadastro para ser preenchido por este público, é necessário que haja uma ferramenta para compilar esses dados e transforma-los em algo útil para você e para a sua área comercial. Este é um conceito que faz parte da inteligência competitiva, grande diferencial do mercado atual. 

Esta ferramenta é o CRM, que pode ser traduzido como um sistema de gerenciamento da sua carteira de clientes. Este software, que pode ser adquirido ou desenvolvido internamente, tem a função de guardar o rastro de todos os movimentos realizados pelo cliente na sua loja virtual, desde o primeiro acesso até a finalização da última compra.

Com isso, você forma uma sólida base de informações, podendo fazer uma leitura global da sua carteira de clientes e definindo ofertas certeiras para o seu público-alvo.

Lembre-se que, atualmente, os consumidores estão extremamente exigentes com relação ao atendimento que recebem e, por isso, o CRM permite uma diferenciação necessária para todas as lojas, principalmente as virtuais, que possuem um volume muito grande de pessoas circulando pelos sites todos os dias.

Algumas formas práticas de usar o CRM

Se você ficou interessado no que o CRM pode fazer pelo seu comércio eletrônico, espere até ler sobre como você usá-lo na prática. A ferramenta permite que você separe seus clientes por grupos, utilizando critérios como perfil de compra, preferências, hábitos, renda mensal, artigos mais comprados, entre outras inúmeras opções.

O resultado disso é a possibilidade de que você chegue ao cliente como se o conhecesse há muito tempo, sabendo o que e quando oferecer. Acredite, isto faz muita diferença na luta diária para conquistar mais consumidores.

Veja algumas dicas de como usar o seu CRM:

1. Recuperação de carrinhos abandonados

As lojas virtuais costumam trabalhar com o sistema de carrinho de compra. Ou seja, o cliente escolhe seus produtos e os coloca em um carrinho virtual, que armazena os pedidos antes do pagamento.

Existem clientes que costumam abandonar o carrinho antes de pagar pela compra, desistindo do produto. Por que fazem isso? Em geral, se a compra não foi concretizada, o rastro daquele cliente se perde e você não tem condições de estudar o comportamento.

O CRM pode lhe ajudar a entender qual foi a trajetória do cliente na sua loja antes de abandonar o carrinho. Você vai saber que produtos ele escolheu, quais os valores e em que momento houve a desistência. É uma grande ajuda para estabelecer melhorias no e-commerce e ainda preparar ofertas futuras.

2. Oferta de produtos por e-mail

Embora as redes sociais tenham avançado muito, o e-mail ainda é um canal de comunicação muito importante e, na sua loja virtual, você já tem o endereço eletrônico do cliente cadastrado, pois esta é uma informação necessária para o login.

O CRM é capaz de realizar uma leitura do perfil de cada cliente e possibilita que você envie para ele uma oferta personalizada, diretamente para a sua caixa de e-mails.

3. Atendimento diferenciado

Como o CRM armazena todos os dados do cliente desde o seu primeiro acesso, seus atendentes são capazes de oferecer soluções mais rápidas e definitivas para as demandas apresentadas, o que aumenta a satisfação com o atendimento da sua loja virtual.

Se o cliente entrar em contato, o atendente terá todas as informações referentes a ele, podendo tratá-lo de forma personalizada.

4. Produtos personalizados

Não é fácil saber o que o seu público está buscando. O comportamento pode ser variado ou padronizado, mas o fato é que sem um software você não é capaz de, sozinho, fazer um estudo de perfil de todos os seus clientes.

A função “palavras-chave” do CRM ajuda você a entender melhor o seu público, permitindo pesquisas em relação aos itens de maior interesse, marcas mais buscadas etc. Assim você pode montar seu mix de produtos de uma forma mais estratégica.

5. Oferta de itens complementares

O cliente entrou no seu site e comprou um artigo. Por que não oferecer algo que complemente a sua experiência? A oferta de produtos complementares amplia a satisfação do cliente e demonstra a atenção da sua loja às necessidades dele.

Muitas vezes, o consumidor nem sabe que pode aproveitar melhor a navegação e se surpreende com essas ofertas complementares.

6. Acompanhamento de resultados

Uma das etapas mais importantes do planejamento estratégico do e-commerce é o acompanhamento de resultados. O CRM gera números que possibilitam que você avalie o desempenho da sua loja por dia, por cliente, por produto, analisando números como vendas totais, ticket médio etc.

É uma funcionalidade de grande valia para que você mantenha sua loja sempre no topo de vendas entre os concorrentes.

Então, viu só como você pode fidelizar clientes no e-commerce? Não deixe de buscar um CRM para a sua loja, você vai se surpreender com os resultados. Se gostou deste texto, então curta nossa página no Facebook e veja mais conteúdos como este!