Em um e-commerce, quando o cliente clica no botão comprar, entende-se que o esforço de marketing foi válido e alcançou seu objetivo, pois isso indica que haverá mais um pedido finalizado, certo?

Bem, com certeza as conversões são, na maioria das vezes, a principal meta das lojas virtuais e excelentes indicadores de que sua estratégia está dando certo. Porém, é crucial entender a diferença entre as conversões de suas campanhas e a efetivação de um pedido.

Uma conversão, não é necessariamente uma efetivação. Ou seja, enquanto o pedido não é efetivado, (ainda) não houve uma venda líquida com geração de receita para seu negócio.

Por isso, neste post, vamos entender melhor os aspectos de cada tipo e acompanhar algumas dicas para assegurar que todas as etapas para a finalização da compra sejam concluídas. Vamos lá!

As diferenças

Pedido finalizado, ou conversão, ocorre quando o cliente clica no botão comprar, sinalizando o interesse em adquirir um produto ou serviço, percorrendo quatro passos principais: cadastro/login, escolha/dados de entrega, escolha/dados de pagamento e confirmação do pedido.

Nesse estágio, a compra é registrada na plataforma de comércio eletrônico da empresa, que por sua vez irá validar se o pagamento do produto aconteceu de fato, seja via boleto ou cartão de crédito.

Não havendo mais nenhuma pendência financeira por parte do cliente, o pedido está efetivado! Neste momento o dinheiro já “está na conta da empresa” e o produto será enviado.

Assim, a principal diferença entre conversão e efetivação é que a primeiro (conversão) é concluída pela geração do número do pedido no fim do checkout do produto, enquanto a segunda (efetivação) é concluído quando o boleto é pago ou a administradora do cartão de crédito aprova a compra.

A inteligência de marketing do seu negócio, ou as agências contratadas, são responsáveis pela geração de clientes para sua loja virtual. Assim, as conversões são uma métrica importante para marcar a efetividade das ações de marketing digital e inbound do seu e-commerce.

Em contrapartida, a efetivação mensura especificamente a performance das etapas de finalização: neste caso, para avaliar a performance de efetivação é necessário observar o desempenho de formulários de cadastro, integrações com as instituições financeiras, formato de checkout, processo logístico, atendimento ao cliente, entre outros fatores.

Por estes motivos, o desempenho da efetivação foge da responsabilidade do esforço de marketing e/ou de sua agência de marketing digital. Suas equipes de gestão e atendimento serão as principais responsáveis por manter este indicador alinhado com as conversões.

O entendimento desta diferença é fundamental para seu negócio. Quando há um pedido finalizado não significa que as ações devam ser findadas. É necessário que sua equipe acompanhe o cliente para garantir a real efetivação da compra e, consequentemente, a efetivação dos seus resultados.

 

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As dicas

1. Envie e-mails

Esta é uma ação simples e que pode ajudar a recuperar a compra não efetivada. Sempre que houver finalização de um pedido, mas ele não for concluído até o final, sua equipe de vendas deve enviar um e-mail para o cliente que abandonou a compra.

Uma estratégia praticada por alguns players do mercado é enviar um reminder após 30 minutos da desistência. Nesse e-mail, é importante reforçar as qualidades do produto ou serviço escolhido. Se possível, ofereça um cupom de desconto para incentivar o cliente a retornar a seu e-commerce e efetivar o pedido.

É claro que alinhar a identificação dessas desistências com o direcionamento dos e-mails exige uma boa gestão do seu e-commerce.

2. Faça campanhas de remarketing

Quando um cliente desiste no checkout não significa que houve perda de interesse na compra. Assim como os envios de e-mails, as campanhas de remarketing podem incentivar a volta desse cliente a sua loja.

O remarketing é uma ferramenta que permite alcançar os clientes que visitaram sua loja virtual e exibir anúncios para eles enquanto navegam em outros sites. Com o remarketing, sua empresa consegue impactar os clientes em diversos canais.

No envio de e-mail, a eficiência da sua ação estará sujeita ao fato de o cliente abrir o e-mail. Já com o remarketing, esta etapa pode ser ignorada. O cliente será impactado pelos anúncios enquanto navega, ou seja, a chance de visualização da mensagem será maior.

Assim como nos e-mails, as campanhas de remarketing deverão ter uma mensagem atrativa, se possível um oferta, sempre exibindo o produto ou serviço no qual seu cliente demonstrou interesse. Já que o objetivo é incentivar o retorno a sua loja virtual para efetivação da compra.

Quanto mais qualidade tiverem seus anúncios, maiores serão as chances de serem clicados. Além disso, eles deverão estar em conformidade com a identidade visual do seu e-commerce, para que o cliente identifique sua marca. Para ter mais eficiência, entenda o que é e-branding e saiba como construir marcas online.

 

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3. Ofereça outros canais de comunicação

As dicas acima já ajudarão a alavancar as conversões do seu e-commerce. Mas perceba que, mesmo reforçando as qualidades do produto ou oferecendo melhores condições de compra, ainda haverá clientes que não efetivarão o pedido.

Os motivos para o aparente desinteresse do cliente são vários e isso pode ser um indicador de que a comunicação nesse momento não deverá ter somente uma direção. Ou seja, será preciso ouvir o que seu cliente tem a dizer.

Durante o processo de efetivação do pedido, o cliente pode ter dúvidas, insegurança ou surgir outros empecilhos que impossibilitem a finalização da compra. Quando for esse o caso, enviar ofertas e oferecer descontos não vão ajudar o cliente a retornar a sua loja virtual.

Nesse momento, oferecer outros meios para finalização da compra é crucial. Informe a seu cliente que ele pode entrar em contato para esclarecer dúvidas, ou até mesmo finalizar a compra pelo telefone ou chat.

Esta ação, além de auxiliar o cliente, aumentará as chances de efetivação da compra pois, a argumentação para conversão será mais eficiente e, dependendo dos problemas que surjam, sua equipe de vendas poderá resolvê-los rapidamente.

Outro ponto é que essa conversa direta fornecerá dados importantes como: identificar possíveis problemas nos formulários e etapas do checkout, principais dúvidas e dificuldades dos clientes. Em posse desses dados, melhorias poderão ser aplicadas no processo de conversão.

Veja bem, seu negócio já investiu na atração e na geração de clientes, seja contratando uma boa equipe de marketing ou uma agência qualificada. Então, deixar de acompanhar o cliente após a conversão é um desperdício de energia, de tempo e de dinheiro.

A efetivação do pedido é a garantia de resultados efetivos para seu negócio e está sob responsabilidade da sua equipe vendas.

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