Obter mais clientes é o desejo da maioria dos empreendedores. Será que, na prática, isso representa ter mais lucro? Mais do que isso, será que todo cliente representa sempre uma solução e nunca um problema? 

Essas perguntas precisam ser feitas e respondidas para que o processo de gestão de clientes se torne mais fácil e eficiente, incluindo a sua capacidade de atendê-los da melhor forma possível. 

Qualquer relação comercial precisa ser benéfica para todas as partes envolvidas e, por isso, um cliente que não vale a pena é capaz de trazer grandes prejuízos à sua empresa. Quer saber como identificar um cliente desse tipo? É o que nós mostraremos nos tópicos a seguir. Confira!

Quantidade x Qualidade  

Todos nós sabemos que quantidade nem sempre significa qualidade. Essa máxima pode ter diferentes interpretações conforme o tipo de negócio. Existem comércios que dependem do grande fluxo de clientes, mas como oferecem serviços que são entregues rapidamente (uma rede de fast food, por exemplo), a gestão de clientes é mais simples. 

No entanto, em um serviço que exige mais tempo de administração, a quantidade pode representar um grande problema se não for bem administrada. Vejamos o exemplo de um escritório contábil. Ele tem uma estrutura montada para atender até X clientes por mês, incluindo uma consideração importante sobre o porte de cada um deles.  

Caso esse número aumente ou caso surja algum cliente que ocupe grande parte da mão de obra do escritório, fazendo com que as outras contas não possam ser atendidas como deveriam, o escritório estará diante de um problema sério a ser resolvido. 

Nesse momento, é preciso avaliar o que fazer para manter a qualidade na gestão de clientes: aumentar a estrutura para atender a todos? Priorizar os clientes antigos? Priorizar o cliente maior e liberar alguns menores?

Essas perguntas serão respondidas com base no conhecimento interno da sua carteira, o qual pode ser ampliado com um bom mapeamento e a devida organização  conceitos que serão abordados no tópico seguinte. Acompanhe!

Mapeamento e organização  

Ao montar um negócio, logo se define uma persona  ou seja, o tipo de cliente ideal. Porém, como o mercado é muito volátil e a empresa precisa de caixa, muitas vezes as empresas aceitam clientes que não se encaixam nessa definição inicial. 

Por esse motivo, é importante fazer, de tempos em tempos, um mapeamento visando identificar esses clientes não tão ideais. Caso um dia você precise abrir mão de alguns, logo terá em mente quais serão eles. Isso é fundamental para uma gestão de clientes mais organizada. 

Falando em organização, a partir do momento em que você enxerga seus clientes como um patrimônio da empresa e não apenas como meros números, o processo se torna mais fácil de ser gerenciado, evitando problemas como falta de cumprimento do acordado no contrato, insatisfação dos clientes, demandas judiciais e outros. 

Quanto custa cada cliente?

A rentabilidade de um cliente apresenta diversas variáveis. Diferentemente do custo de aquisição de cliente, o custo de gestão é um pouco mais complexo. É preciso ter em mente o quanto aquele cliente custa no período em que permanece ativo na sua carteira.  

Para calcular o custo real de cada cliente, o ideal é dividir essa equação em etapas. Na primeira, basta considerar um período delimitado, as despesas e o custo total que esses novos clientes tiveram ao serem incorporados à carteira existente. 

A segunda serve para medir o Lifetime Value (LTV), que nada mais é do que o tempo médio que o cliente permanece no seu negócio  bem como o valor médio que ele investe. 

Para fazer esse cálculo, é necessário multiplicar o ticket médio pela média de vendas anuais. O valor gerado nessa equação deve ser multiplicado pelo tempo que a sua relação com o cliente durou (5 anos, por exemplo). 

Os resultados obtidos nos dois cálculos servem para demonstrar a rentabilidade do cliente e dizer, de forma precisa, se vale a pena mantê-lo ou não  contribuindo, assim, para uma tomada de decisão melhor quanto à gestão de clientes.  

Quando dizer não para um cliente 

Esse tópico traz dicas importantes para saber quando dizer “não” para um cliente. Por mais que isso pareça irreal para algumas empresas, muitas vezes um “sim” mal pensado pode trazer sérios problemas. 

É preciso estar sempre ligado a alguns sinais que mostram que aquele cliente pode ser uma bomba-relógio prestes a explodir. Um desses sinais são aqueles trabalhos grandiosos, com prazos mínimos e no qual a sua empresa tem cláusulas desfavoráveis no contrato caso não consiga atender a demanda conforme o acordado. 

Nesses casos, o esforço terá que ser grandioso, correndo o risco até de deixar outros clientes importantes de lado, e tem tudo para se tornar uma grande dor de cabeça. Há também clientes que trazem uma grande carga de reclamações recorrentes, o que acaba deixando a relação “pesada”.

Quando isso ocorre, é importante fazer uma reavaliação e, se for o caso, dispensá-lo. Outro fator fundamental que precisa ser muito avaliado em uma gestão de clientes é o tempo.

Quando um cliente toma seu tempo mais do que deveria e compromete o andamento das demais ações  ou se, na hora em que ele procurou a sua empresa, você visualizou isso devido ao tamanho do trabalho ou ao perfil dele , esse é o momento adequado para dizer “não”. 

Uma boa saída para não soltar uma negativa e terminar a relação de forma abrupta é indicar outras empresas que possam atender a demanda solicitada. 

Outra possibilidade é cobrar um valor extra para realizar o serviço, fugindo do preço padrão e visando compensar o gasto de tempo e com pessoal. No entanto, essa hipótese precisa ser muito bem trabalhada e discutida entre as duas partes para que possa ser de fato benéfica para todos. 

Mais do que um somatório de dicas, o conteúdo aqui representa uma estratégia sólida para fazer uma boa gestão de clientes. Por falar em estratégia, que tal aprender como elaborar o seu plano de vendas e focar no crescimento da sua empresa em 2018? Confira o nosso guia sobre o tema e descubra!