O mercado digital ou de e-commerce no Brasil é promissor. Estamos falando de um país de dimensões continentais, povoado por cidadãos cada vez mais conectados e interessados em inovações que facilitem sua vida.

Esse cenário é bastante receptivo a iniciativas empresariais focadas no comércio eletrônico, que ofereçam oportunidades para que todo consumidor, independente de sua localização, possa ter acesso a qualquer tipo de produto.

Para aproveitar esse potencial é preciso focar no papel da gestão estratégica do e-commerce para que ações e processos sejam otimizados e, com isso, oferecidas ao cliente as soluções adequadas para suas necessidades.

Hoje o desafio não é mais desenvolver um modelo de negócio, mas sim descobrir como ser diferente nesse mercado digital. Essa realidade já foi percebida pelos empreendedores de alto impacto, que têm focado seus esforços no desenvolvimento de plataformas amigáveis e em estratégias de marketing que encantam e fidelizam o cliente.

Saiba mais sobre tendências e oportunidades para o e-commerce neste post!

Tendências e desafios do mercado digital

Nos últimos anos o mundo vem experimentando uma revolução tecnológica sem precedentes. Hoje tudo está hiperconectado, disponível na nuvem, móvel. Essa influência da era digital vem forçando as empresas a transformar seus negócios e suas formas de relacionamento com o cliente.

Com isso, as vitrines estão migrando dos ambientes físicos para o virtual — o mais novo e promissor ponto de venda para qualquer negócio. Nesse contexto, algumas tendências se mostram fortes e já dão o tom do que mais agrada, atrai clientes e gera lucratividade.

Vamos falar de algumas delas agora!

 

os-10-principais-erros-que-atrapalham-as-vendas-no-ecommerce

 

Mobilidade

Hoje os dispositivos móveis equivalem a uma peça de roupa, um acessório indispensável. Não é exagero dizer que, se esquecemos o smartphone em casa, temos a sensação de estarmos despidos, não é verdade? Esses aparelhos já estão tão presentes em nossas vidas que as gerações mais recentes já estão adaptadas a buscar reação ao toque em qualquer superfície lisa.

No meio empresarial, essa tecnologia também tem reestruturado modelos organizacionais e até decisões já são tomadas remotamente, reduzindo a distância entre filiais ou sócios e otimizando o tempo de resposta em processos.

Essa tendência é irreversível e, por isso, empresas que já possuem sua vitrine virtual ou qualquer iniciativa de e-commerce na web precisam se organizar para ocupar o ambiente mobile. Computadores de mesa têm perdido cada vez mais espaço para celulares e tablets no acesso a conteúdos, pagamento de contas e para compras.

Consumidor se tornou influenciador

Com as facilidades de acesso à informação, as experiências de consumo do cliente podem ser registradas na web e serem conhecidas por qualquer pessoa. Hoje, a escolha por um produto se dá não só por suas características ou preço: conta muito a reputação do vendedor e as impressões de quem já fez uma aquisição anterior.

O padrão das lojas virtuais é ter campos para avaliação e comentários sobre produtos ou sobre a relação de consumo estabelecida com a empresa. Com isso, o consumidor passou a ser um formador de opinião para os potenciais clientes.

Existem, ainda, sites e portais exclusivos para acolhimento e intermediação de reclamações do cliente, embasados nas premissas da complexa legislação brasileira sobre o direito do consumidor. Empresas com presença digital precisam se preparar para responder às manifestações registradas e estar prontas para apresentar soluções ágeis e personalizadas.

Vendas multimídia

Se antes era suficiente ter uma loja virtual, hoje é preciso ter um canal mobile para atingimento do público-alvo. Há ainda outras possibilidades de ampliação dos negócios, que vêm crescendo e contribuindo para a consolidação do e-commerce.

Estamos falando da comunicação por dados, voz e vídeo, que tem permitido que dúvidas sejam esclarecidas por WhatsApp, em forma de texto ou mensagem de voz. Outro bom canal de prospecção de clientes tem sido o aplicativo Snapchat ou o Instagram Stories, que permite a veiculação de vídeos curtos, que chamam a atenção do cliente e preparam o caminho para a decisão de compra.

Todas essas tendências precisam ser avaliadas pelas empresas, que devem adequar seus modelos de negócio a esses novos parâmetros tecnológicos. Um alerta é que essa mudança é significativa e precisa ser realizada com planejamento e respeito à proposta de valor do empreendimento.

Passo a passo para um e-commerce de sucesso

Quando falamos em planejamento e em aderência à proposta de valor do negócio, a intenção é destacar que um modelo de negócio pode ser perfeitamente transformado em função de novos contextos. No entanto, a marca já possui uma história com o consumidor e essa relação de confiança não pode ser quebrada.

Para conseguir uma transição saudável, a fase de planejamento é fundamental. Nela deverá ser realizado um diagnóstico da situação do negócio, seus pontos fortes e fracos, as ameaças que o mercado apresenta, as oportunidades que podem ser aproveitadas, o perfil do cliente e o comportamento da concorrência. Tudo isso contribuirá para a tomada de decisão mais adequada em relação ao novo modelo que suportará o negócio.

Veja agora alguns passos para ter uma estratégia de e-commerce de sucesso!

Integre a loja física à loja virtual

É preciso que o novo canal de vendas seja uma extensão do que já está consolidado. Afinal, esses espaços são complementares e não concorrentes entre si. Isso significa que a gestão de todos os canais deverá ser unificada, de forma que as bases e ferramentas gerenciais sejam integradas.

Existem ferramentas automatizadas para essa integração e investir em tecnologias, nesse caso, é indispensável. Assim, independente do canal de venda, se físico ou virtual, a saída de um produto deverá impactar a mesma base de estoque. Sem esse controle unificado, o negócio corre o risco de oferecer algo que não está disponível e, com isso, causar frustração e perda de credibilidade do cliente.

Outro fator que contribui para o reconhecimento de uma marca já consolidada em espaços físicos é a manutenção da identidade visual no novo canal online. Ela é responsável por gerar conexão entre cliente e marca e o esforço estratégico empregado para essa identificação não pode ser desperdiçado.

Também é importante unificar as estratégias de marketing e replicar promoções do espaço físico para o digital. Pode-se, ainda, oferecer frete grátis para compras realizadas no e-commerce a partir de determinado valor ou a retirada no ponto de venda.

Registre seu domínio

Uma marca é reconhecida por seu nome e isso não pode ser perdido em função de alterações na estratégia de atuação. Então, quando a mudança se refere à criação de um espaço virtual como extensão do negócio, é fundamental que esse nome seja o meio para identificar a empresa.

Caso o empreendimento já possua site ou portal institucional, o ideal é incorporar o e-commerce nessa mesma plataforma, aproveitando o tráfego de usuários já existente.

Escolha a hospedagem

O serviço de hospedagem será responsável por expor o negócio no ambiente digital. Na hora de escolher o provedor é fundamental checar o nível de disponibilidade do serviço oferecido. Portais de e-commerce precisam estar no ar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Nos pacotes oferecidos há opção quanto ao tipo de servidor e de conexão disponíveis. É importante que essa infraestrutura seja dedicada para que o negócio online tenha a melhor performance possível.

Escolha a plataforma do site

A plataforma que materializar o e-commerce deve contemplar tanto a visão de usuário quanto a de gestor de negócio. Essas visões são expostas em interfaces. Na primeira, chamada de front-end, o cliente utiliza funcionalidades de visualização, escolha e pagamento de produtos, podendo ainda realizar trocas e outros processos automatizados.

Já o chamado back-end serve para gerenciar o negócio. Nele deverá haver recursos para acompanhar o andamento das vendas, variação de estoque, gerenciamento de promoções e, ainda, relatórios gerenciais com estatísticas de tudo o que se refere ao comportamento do usuário na plataforma e os impactos disso na gestão.

Evite riscos de fraude

Hoje existem diversas soluções antifraude no mercado e é fundamental instalá-las na plataforma para monitoramento de comportamentos suspeitos dos usuários.

Com essas ferramentas, é possível identificar tentativas de fraudes, como compras com cartão cujo titular não coincide com o usuário da conta, valores muito acima do comumente registrados no histórico de compras de um cliente, conferência de endereço, dentre outros aspectos que podem sugerir risco a uma transação.

 

evitar_fraudes_970x250

 

Escolha um sistema de pagamento simples e seguro

Os meios digitais de pagamento facilitam muito as transações comerciais na internet. Eles podem ser feitos diretamente no site da loja virtual ou por direcionamento para outro ambiente, que gere o cadastro e a conexão com a operadora de cartão de crédito ou instituição bancária.

O importante é que o quesito “segurança” seja colocado como prioridade. Assim, é imprescindível que sejam instalados certificados de segurança digital na loja virtual para que as informações possam ser criptografadas e não sejam interceptadas e decodificadas por usuários mal-intencionados.

Garanta uma boa equipe de suporte

Diferentemente de uma loja física, o cliente que precisa de alguma ajuda ou informação em uma loja virtual não tem um vendedor à sua disposição. Por isso é importante investir em um sistema de suporte eficiente, disponível e capaz de dar as respostas solicitadas pelo cliente.

Os e-commerces precisam ter, minimamente, um formulário de contato, o telefone e o e-mail do serviço de atendimento ao cliente bem visíveis. Um modelo um pouco mais avançado traz a disponibilização de assistente virtual online, que funciona mediante a consulta de palavras-chaves, constantes no questionamento do cliente, em uma base de conhecimento.

A partir dali são devolvidas respostas padrão que tiram dúvidas sobre a dificuldade apresentada. Outra forma que vem sendo cada vez mais usada nos negócios digitais é o suporte oferecido em redes sociais, aproveitando o alcance desses espaços colaborativos e aproximando ainda mais o cliente da empresa.

Cuidando das operações logísticas de sua empresa

De nada adianta investir em um layout poderoso, leve e intuitivo, lançar excelentes promoções, implementar ações de marketing para atrair o cliente e frustrar suas expectativas com a demora na entrega — ou pior, com a chegada de um produto avariado, por falta de acondicionamento adequado para o transporte.

Cuidar da logística é muito estratégico e cada etapa desse processo precisa ser bem controlada, desde o armazenamento do estoque até a comunicação entre os setores envolvidos.

Esse processo envolve o planejamento, a execução e o controle de armazenamento, movimentação de produtos, transporte e, ainda, devolução pelo cliente — o que está previsto na lei do consumidor, na condição de arrependimento de compra.

Em se tratando de entrega, é preciso definir se o serviço será internalizado ou contratado de terceiros. A depender do modelo do negócio, o orçamento deverá ser direcionado para aquisição de frota de veículos e sua gestão ou para transferência da responsabilidade da distribuição e transporte por empresas especializadas.

A experiência do usuário e a criação de plataformas responsivas

Desde que a era digital começou a influenciar a maneira como pessoas se relacionam com as marcas, entrou em voga uma nova premissa: a da experiência do usuário. Ela se refere ao grau de satisfação que um modelo de negócio pode oferecer a um cliente, por meio de um bom atendimento, valor agregado ao produto ou bom relacionamento através dos canais de comunicação.

No cenário do e-commerce, oferecer uma experiência positiva ao usuário envolve tudo isso, mas um elemento é bem característico: a navegação em plataformas ágeis, simples, intuitivas e responsivas. Hoje o consumidor é mais focado, sabe lidar bem com informação, gosta de comparar produtos e marcas e costuma ir direto ao ponto.

Essa realidade precisa ser considerada no desenvolvimento de interfaces: o usuário busca objetividade, rapidez, funcionalidade, segurança e praticidade. Um site de vendas online precisa oferecer tudo isso, sob pena de o cliente desistir da navegação ou até abandonar produtos que já estavam selecionados no carrinho.

Os principais motivos dessa desistência, que representa uma grande perda nas estatísticas de conversão, são: produtos pouco detalhados, falta de atendimento e suporte, ausência de diversidade de opções de pagamento, falta de informações sobre o frete ou, simplesmente, o layout desagradável, poluído, que torna a busca por produtos complexa e ineficiente.

Além disso, os canais digitais precisam ser responsivos, o que significa que devem ser adaptáveis a qualquer dispositivo e tela — desktops, smartphones ou tablets. A usabilidade é uma exigência e ela reflete em uma boa experiência de navegação, que contribui para a atração de clientes, a concretização de vendas e a consolidação da imagem de uma empresa alinhada com as tendências tecnológicas.

Estruture a sua estratégia de marketing

A concorrência no meio digital é grande e o cliente precisa identificar um diferencial para escolher uma empresa ou outra, porque muitas vezes o produto que está sendo buscado é padronizado e não será ele que influenciará na decisão do consumidor.

O marketing sempre foi o melhor caminho para atrair o olhar do cliente, mesmo em meio a uma multidão de concorrentes. Porém, a era digital trouxe evolução também a essa disciplina, consolidando um novo modelo de divulgação de marcas: o marketing digital.

Em linhas gerais, essa estratégia explora o relacionamento com o cliente por meio da abordagem de conteúdos relevantes. Por isso é cada vez mais comum que as empresas tenham, vinculados ao seu site institucional, um blog corporativo.

Ali são tratados assuntos relacionados ao universo do negócio e do interesse do cliente. Posts periódicos trazem esclarecimentos, dão dicas e até aprofundam temas em e-books, disponibilizados gratuitamente ao usuário.

Outro foco de atuação é a gestão das mídias sociais. Esse espaço, que já foi restrito a relacionamentos interpessoais, vem se mostrando como um rico terreno para disseminação de conceitos, valores e marcas.

Ali são realizadas ações promocionais e, principalmente, iniciativas que reduzem a distância entre a empresa e o cliente. A própria linguagem adotada, mais coloquial, favorece esse vínculo e permite que a empresa entre na vida do cliente e faça parte do seu dia a dia.

Vender nem sempre é uma questão de produto e preço. O cenário atual está aí para mostrar que relacionamento conta, e muito! Por isso é preciso investir em marketing e em mensuração de métricas para medir os resultados, especialmente no meio digital, para que as estratégias de um e-commerce possam ter alcance e engajamento de seu público.

Marketing de Relacionamento e fidelização de clientes

Manter clientes é mais barato do que conquistar novos — não menos trabalhoso, porém. Toda empresa que queira manter sua posição no mercado e ampliar seus negócios precisa investir em marketing de relacionamento para a fidelização de clientes, não resta dúvida.

As tentações no mercado são muitas, especialmente se a concorrência oferece um agrado ao cliente. Então mantê-lo fiel depende da capacidade de encantá-lo e isso passa pela qualidade da relação que é estabelecida — ela precisa ser ética, segura, confiável e humana.

Hoje a personalização dos contatos faz parte dos modelos de relacionamento. Especialmente no meio digital, clientes são chamados pelos assistentes virtuais por seu apelido. Se o nome cadastrado é Tatiana, o cumprimento da atendente será “Oi, Tati, como está o seu dia?”. Não cabem mais formalidades, tudo é mais direto e prático.

Esse tipo de estratégia é resultante de estudos acerca da evolução do marketing e tem mostrado que funciona. Empresas que demonstram envolvimento com o cliente estreitam laços, especialmente se a venda já tiver sido concretizada.

Assim, ser surpreendido por um ato de atenção da empresa no pós-venda é um ponto favorável à sua fidelização. Além disso, um cliente satisfeito com uma pós-venda de hoje é um potencial consumidor recorrente nas próximas oportunidades.

Algumas ações de marketing pós-venda podem ser realizadas, como envio de mensagem por e-mail questionando o cliente sobre seu grau de satisfação e como ele pode ser ainda maior, ou o encaminhamento de um cupom de desconto para a próxima compra, por exemplo. Todo o feedback coletado deve ser analisado para impulsionar a melhoria contínua do negócio.

Traçando os diferenciais estratégicos de sua loja virtual

Não queremos soar repetitivos quando dizemos que o mercado apresenta índices cada vez maiores de competição. Mas precisamos dessa constatação para insistir que toda empresa precisa ter um diferencial estratégico, ainda mais quando está inserida no ambiente digital.

As pessoas têm se tornado cada vez mais conscientes do papel empresarial na sociedade e exigem atitudes que comprovem que o negócio é comprometido com causas que fazem diferença, que tornam melhor a vida das pessoas ou de comunidades.

Além disso, a conscientização da sustentabilidade ambiental é crescente e tudo isso influencia na impressão que o cliente produz sobre uma marca. Para exemplificar, hoje está muito em voga a questão do empoderamento feminino e da queda de estereótipos estéticos que discriminam mulheres fora do padrão estabelecido e aceito.

Percebendo essa mudança de comportamento, algumas empresas de vestuário investiram na abertura de um novo nicho, o plus size. A partir daí, recorrentemente vemos campanhas de coleções e catálogos inteiros sendo lançados diretamente para esse público.

Mas não basta ser ético, é preciso provar. Assim, algumas marcas têm “comprado a briga” e veiculado campanhas com modelos que se vestem com numerações grandes e a mensagem de que a beleza depende do ponto de vista ou que ela está presente em qualquer padrão está sendo transmitida em slogans e títulos das iniciativas de marketing, na mídia tradicional e nas digitais.

Esse é apenas um caso de diferenciação no mercado. O importante é que todo nicho ofereça uma oportunidade para que o negócio se destaque. Basta analisar os cenários, identificar o perfil do cliente e ocupar algum espaço onde a concorrência ainda não chegou.

 

seo_google_970x250

 

Conclusão

Para o empreendedor que pretende assumir um lugar de destaque no mercado digital, expandindo seu negócio para um modelo de e-commerce, a lição que este post pretende passar é simples: é preciso planejar, agir de forma estratégica, alinhar o interesse do cliente com os valores da empresa e surpreender o público-alvo.

Algumas dicas de como alcançar essa nada fácil missão foram abordadas aqui, mas a mensagem final é a de que vender é muito mais do que entregar um produto e receber por isso. Vender uma marca é oferecer uma experiência positiva ao cliente — se possível, a melhor que ele já teve!

É isso que tornará um negócio diferenciado e permitirá sua perenidade do mercado. Aumentar o lucro pode e deve ser o objetivo de todo negócio, mas tornar-se referência diante do público-alvo e gerar um relacionamento de confiança e admiração é algo revolucionário. É isso que queremos incentivar!

Você também acredita na filosofia da experiência positiva do cliente em primeiro lugar? Então assine nossa newsletter e mantenha-se atualizado sobre tendências e formas de se diferenciar no mercado digital!