Na busca por atrair clientes e gerar vendas, muitas empresas esquecem de algo fundamental para melhorar a experiência e facilitar o processo de fidelização: investir no pós-venda. 

Essa etapa tão negligenciada é muito importante para obter informações acerca da experiência de compra do cliente e usar esses dados para melhorar o seu serviço.

Além disso, facilita para evitar que o cliente se sinta apenas mais um número nas estatísticas após ter realizado a compra. 

Diversas companhias acham que o suporte e a garantia do produto, por si só, já são um pós-venda, mas esse conceito é errado. Um pós-venda bem feito vai muito além e tem, no poder do diálogo, a sua marca registrada.   

Entrar em contato via e-mail e/ou telefone é uma forma simples e clássica de fazer isso e, assim, obter essa opinião tão importante. Podemos dizer que, se você já oferece uma boa experiência ao consumidor no momento da compra, o pós-venda permite estender esse prazer por mais tempo, trazendo, assim, mais valor para a sua marca. 

Para ajudá-lo a criar um pós-venda infalível e que possa trazer esses resultados, listamos uma série de dicas para implantá-lo de forma prática e funcional. 

Sinais de que já passou da hora de investir em pós-venda

Infelizmente, muitas empresas só aprendem na dor, ou seja, só focam em procurar soluções quando o barco está afundando. A boa notícia é que é possível evitar isso identificando alguns sinais e implantando essas melhorias o quanto antes. 

Dentre esses sinais, muitos vão mostrar que já passou da hora de investir em pós-venda. Alguns que valem a pena ser mencionados são:

  • dificuldade para fidelizar clientes;
  • dificuldade para realizar uma segunda venda, incluindo, aqui, itens complementares ao produto comercializado (e que naturalmente são de interesse do cliente);
  • baixa nas vendas em geral;
  • aumento no número de reclamações;
  • avaliações negativas da empresa, especialmente em redes sociais.  

Todos eles apresentam um ponto em comum: uma possível má experiência vivenciada pelo cliente e que não está sendo identificada como deveria pela empresa.

O pós-venda consegue identificar esses problemas na origem do consumo, aproveitando os primeiros dias do cliente usufruindo do produto ou serviço, podendo, assim, solucionar problemas e dar dicas adicionais. 

Vantagens do pós-venda 

Um pós-venda bem feito tem como seu principal destaque o aumento na capacidade de interagir com o cliente. Normalmente, a relação entre empresa e consumidor é algo mais formal e até, muitas vezes, distante.

O pós-venda não deve fugir tanto dessa formalidade, mas, sim, focar em uma aproximação do cliente buscando entender o seu comportamento. 

Essa é uma vantagem de imenso valor, já que permite não só oportunizar experiências melhores, mas também ter dados concretos que possibilitem encontrar melhores soluções para o público. 

Isso naturalmente vai trazer outras vantagens, como: 

  • melhoria no desempenho de vendas;
  • aumento da performance;
  • indicações dos clientes;
  • avaliações positivas;
  • construção de uma carteira sólida.

Entenda que clientes antigos merecem destaque

Já que falamos na construção de uma carteira sólida de clientes, um fator deve ser muito valorizado para que isso seja possível: os clientes antigos. Eles são muito importantes para a saúde financeira da empresa e fazem parte da construção do seu sucesso. 

Então um pós-venda de qualidade deve levar isso em conta. Uma boa solução é, além de investir em um diálogo eficiente, focar em pequenos mimos, como brindes personalizados. Algumas outras vantagens que podem e devem ser oferecidas são a oferta de promoções personalizadas com base no perfil desse cliente. 

Outra dica interessante é fazer um acompanhamento mais detalhado das compras feitas por ele (uma simples planilha resolve isso facilmente), possibilitando, assim, encontrar os momentos mais adequados para entrar em contato e, até mesmo, solucionar problemas, como o atraso na entrega, sem precisar que o consumidor entre em contato para relatar isso.  

Em termos financeiros, muitos especialistas mostram que é mais barato investir na fidelização e em gerar vendas para clientes antigos do que focar em atrair novos.

É claro que as duas estratégias devem andar juntas, mas o que eles querem dizer é que, muitas vezes, temos, em mãos, um potencial que não é valorizado.

Na loucura de explorar o grande alcance que o mercado possibilita, deixa-se isso de lado para sair atirando para todos os lados, correndo o risco, assim, de atingir resultados abaixo do esperado. 

Surpreenda os novos clientes

Os novos clientes ainda estão em processo de descoberta sobre o que você pode e tem a oferecer para eles. É com base nessa experiência que a manutenção dele como cliente está atrelada.

Por esse motivo, é fundamental que o pós-venda, aqui, vá além de um processo tradicional de venda e passe a ser um elemento capaz de encantar esse público. 

Alguns dos pontos mencionados no cuidado com antigos clientes também podem ser utilizados aqui, pois todos eles têm o mesmo conceito: o cuidado com a experiência de compra do consumidor.   

Essa necessidade de encantar o cliente, muitas vezes, é vista como trabalhosa e custosa, mas a questão primordial é uma só: ela gera receita.  

Um exemplo disso é surpreender o cliente, entregando mais do que a expectativa dele. Vamos supor que você vendeu um produto que necessita de um suporte, que tal surpreender o cliente após a compra, mencionando que todo o contato pode ser feito por um aplicativo criado exatamente para melhorar essa comunicação? 

Esse tipo de ação se mostra bastante funcional tanto na reação positiva do cliente como para resolver as questões do dia a dia, que fazem parte do seu relacionamento com ele. Ao oferecer algo a mais, o cliente se sentirá encantado de forma natural e, certamente, notará mais facilmente que a sua empresa é diferenciada. 

Trabalhar dessa forma ajuda, inclusive, a fugir da grande guerra de preços existente no mercado e passa a mostrar que você é, sim, capaz de oferecer o melhor custo-benefício, mesmo que o valor de venda esteja acima de algum concorrente. 

Tenha um cadastro organizado 

A organização é um elemento primordial para realizar um pós-venda eficiente. Com ela, é possível ter um acesso facilitado aos dados do cliente e montar um cadastro que deixe de ser simplesmente um mero acúmulo de informações e passe a ser uma ferramenta poderosa para ser trabalhada. 

Tudo que vem do pós-venda parte dessa capacidade de organização. Quando falamos em usar as informações do cliente, estamos indo além do tripé: endereço – telefone – e-mail, e trabalhando com questões mais específicas, como o histórico de compras e perfil de consumo. 

O e-mail marketing, ferramenta muito utilizada no pós-venda, trabalha justamente com esses conceitos e sua funcionalidade está ligada diretamente a essa capacidade de ter os dados organizados e, assim, usar as informações a favor da empresa. 

Indo além, por mais que muitos processos de compra se pareçam, especialmente quando se trata do mesmo produto, para o cliente, cada experiência é única, o que deve ser muito valorizado na hora de realizar um contato posterior à aquisição. 

Se houve um problema com determinado vendedor, o ideal é que já conste no histórico do cliente quem realizou esse atendimento. Esse simples detalhe pode fazer a diferença, afinal, quantas vezes isso já não aconteceu com você e a empresa nem sabia quem tinha realizado o atendimento ou, até mesmo, você não lembrava do nome? 

Mantenha os clientes informados

Pós-venda é, acima de tudo, informação. Então é importante, desde que sem exageros, informar os clientes das novidades que a empresa tem a oferecer.

Em diversas ocasiões, as pessoas estão aguardando por elas, incluindo, aqui, lançamento de novos produtos, atualizações, informações de suporte e promoções. 

Com a tecnologia de hoje e as ferramentas de marketing digital, é relativamente simples informá-los, inclusive, com antecedência, caso esse seja o interesse. Em situações assim, é possível adiantar essas vantagens àquela fatia do público que já é cliente, fazendo com que ela obtenha determinados benefícios. 

Vamos imaginar que você lançou um produto que está com 50% de desconto para os 300 primeiros clientes. A empresa tem uma base de 3.000 clientes ativos, ou seja, para esgotar as vendas, basta que 10% aproveite a promoção.

A chance de vender rapidamente é enorme e para quem obteve essa informação e agiu rápido também é bastante vantajoso. 

Ao manter o cliente informado seguidamente de coisas que realmente interessam para ele, você consegue atingir algo que é muito importante em qualquer relação comercial: a confiança.

Outro ponto importante é que, ao saber ser seletivo quanto ao conteúdo enviado, elimina-se o risco de ser inconveniente e, consequentemente, aumenta a chance de chamar a atenção (lembrando que todos nós somos bombardeados diariamente com milhares de ofertas, o que reforça a importância de criar ações assertivas).

Use todos os recursos a seu favor 

O que vale e o que não vale no pós-venda? Essa pergunta poderia ter várias respostas, mas uma delas diz que vale tudo, desde que esteja atrelado aos princípios éticos do mercado e dos valores da empresa e, principalmente, que seja benéfico ao cliente. 

Um exemplo disso é o marketing de conteúdo, que é uma forma de manter o cliente conectado à empresa, utilizando a sua expertise para criar conteúdos que sejam interessantes para ele e estejam ligados a serviços e produtos que ele adquiriu anteriormente.  

Ele pode ser utilizado por meio de diversas plataformas, como

  • blogs;
  • redes sociais;
  • vídeos;
  • newsletter.

 Ao somar a estratégias tidas como clássicas, como o e-mail marketing e o contato telefônico, há aí uma grande gama de recursos que podem ser utilizados, incluindo, aqui, uma variação na escolha, dependendo da ocasião. 

Falando em telefone, um recurso simples e barato que facilita muito esse processo é o WhatsApp. Além de evitar o custo de ligações ou o risco de entrar em contato em um momento em que o cliente não consiga atender, é mais fácil e rápido obter as respostas, e um aumento na capacidade de gravar essas informações é verificado. 

Dentre esses recursos, se possível, é sempre recomendado criar um setor ou direcionar pessoas especialmente para realizar o pós-venda.

É preciso lembrar que, nele, há conceitos diferentes da própria venda, então, quanto mais foco houver nessas questões, mais eficiente será o processo. 

Cases de sucesso 

Nada melhor para se inspirar do que conferir cases de empresas que utilizaram o pós-venda com sucesso, não é mesmo? Sabendo disso, listamos algumas situações assim e que servirão para reforçar o aprendizado.  

No exemplo 1, uma famosa empresa de alimentos recebeu a reclamação de uma cliente sobre um defeito em um determinado produto. Essa reclamação foi feita em um site de reclamações que, por sua vez, contatou a empresa para que ela pudesse dar uma resposta à consumidora. 

A empresa, então, solicitou todos os dados da cliente e, em poucos dias, enviou para ela um cartão de crédito personalizado contendo o valor do produto com defeito. A consumidora relatou que ficou muito satisfeita não só com a solução criativa, mas também com a agilidade e a atenção da empresa na hora de solucionar o problema dela. 

Isso mostra o quão importante é ter um pós-venda eficiente, visto que as reclamações feitas em sites como esse são uma vitrine, pois outros consumidores estão vendo e até acompanhando o andamento do caso.

Com certeza, com essa prática, a empresa ganhou pontos com muitos desses visitantes, tornando o pós-venda uma ação de marketing positiva. 

No exemplo 2, uma famosa marca de chocolates de luxo (que também possui lojas físicas) quis ir além dos tradicionais programas de fidelidade e buscou criar um programa de relacionamento com o seu cliente, considerando a importância disso para sair do mero conceito de uma simples venda.  

A maneira como ela fez isso foi bem interessante, pois foi realizada uma grande pesquisa para avaliar quais eram os gostos do cliente e suas necessidades em outras áreas, sendo, assim, buscadas empresas que pudessem atender a essas demandas e conceder benefícios com base no citado programa de relacionamento. 

O diferencial, aqui, foi exatamente a forma como a importância da satisfação do cliente como um todo foi valorizada. Dessa maneira, os efeitos de uma boa experiência se tornam contínuos, graças a um programa bem elaborado. 

No exemplo 3, novamente, um cliente postou uma reclamação em um site específico para esse fim. A grande surpresa é que, em vez de uma resposta padrão da empresa ou do atendimento do caso por um funcionário, quem fez questão de responder foi o próprio diretor da empresa (uma fabricante de colchões). 

Além disso, ele fez questão de acompanhar pessoalmente a solução do caso. No final da história, o cliente de reclamante passou a ser um indicador da marca por ter se sentido muito valorizado pelo pós-venda. 

Erros mais comuns no pós-venda  

Depois de saber o que fazer, é importante saber também o que não fazer. Para isso, reunimos, neste tópico, alguns dos erros mais comuns no pós-venda. 

O primeiro deles é usar o pós-venda somente quando os resultados estão abaixo do esperado. Essa prática mostra que a empresa está mais preocupada com os seus números do que com a satisfação do cliente, afinal, se valorizasse isso, teria essa prática como algo cotidiano. 

O segundo erro mais comum é não criar um processo de pós-venda por medo do que os clientes vão dizer, incluindo aqui avaliações negativas. Muitos até têm receio de que o cliente possa desfazer o negócio.

Esse é um medo injustificável, pois o pós-venda reúne esses dados exatamente para qualificar os processos da empresa e, para isso, é preciso ouvir tudo, inclusive as opiniões que não são tão favoráveis. 

Indo adiante, um outro erro comum é tratar todos os consumidores da mesma forma, ou seja, utilizar respostas padronizar e deixar de lado o perfil de cada um, não considerando a condição de cliente novo, antigo, assíduo e as demais características.

Aqui, novamente, o cliente vai se sentir como apenas mais um número para a sua empresa, o que poderá fazer com que ele se afaste e não compre mais nada. 

Um outro erro bastante comum e que muitas empresas utilizam, até para economizar recursos, é escolher clientes aleatórios para fazer um pós-venda. Essa prática é muito prejudicial porque pode mascarar os resultados reais.

Ao escolher um número limitado de clientes, pode se obter resultados mais positivos do que a totalidade mostraria, ou ao contrário. Esse conceito de amostragem tão comum em outras áreas, como o meio científico, mostra-se ineficiente em um cenário no qual cada cliente é um bem muito valioso para a empresa. 

Um quinto erro comum a ser citado é entrar em contato apenas para vender outros produtos. É claro que a divulgação está incluída em um pós-venda eficiente, especialmente na oferta de itens complementares.

Mas, ao fazer só isso, a sua empresa se colocará no mesmo rol comum das companhias que mandam diariamente milhares de ofertas, sendo muitas delas agressivas e que geram poucos resultados. 

Uma grande reclamação dos clientes quanto ao serviço de pós-venda e que, infelizmente, não tem o devido cuidado por parte de muitas empresas é em relação ao horário de contato e a postura dos atendentes.

Muitas vezes, os horários escolhidos são péssimos para o cliente e, mesmo assim, as empresas insistem ligando por diversas vezes até serem atendidas.

Isso faz com o que cliente tenha uma visão negativa e esse fato pode até influenciar na avaliação, então, é preciso controlar essa ânsia por obter informações e respeitar as características de cada cliente. 

Por fim, uma outra reclamação bastante comum, principalmente por parte dos clientes mais antigos, é a oferta de benefícios e vantagens somente para novos clientes.

Essa prática precisa ser feita com cuidado para não gerar a sensação de abandono e desvalorização nos clientes antigos, sendo que muitos são responsáveis pelas vendas sequenciais que a empresa realiza ao longo dos anos. 

Podemos dizer que, ao realizar ações assim, há, inclusive, uma falta de sensibilidade por parte da empresa, o que pode comprometer seriamente o relacionamento. Além disso, é uma bola de neve, pois os clientes beneficiados hoje serão os preteridos de amanhã, o que mostra que, no final das contas, todo mundo vai ficar insatisfeito.

Muito arriscada essa prática, não? Então fuja dela e de todos os outros itens citados, assim, você encontrará um caminho mais sólido para fazer um pós-venda de qualidade. 

O sucesso de uma empresa se faz exatamente pela soma de passos acertados até se criar um porto seguro em termos de atuação. É isso que vai trazer a tão sonhada vantagem competitiva em relação aos demais concorrentes, e o pós-venda certamente está incluído nisso.

As dicas mencionadas ajudam a criar um passo a passo simples e funcional para ser colocado em prática e realizar um pós-venda eficiente.

É preciso lembrar que a tentativa e o erro fazem parte desse processo, até mesmo, por terem contextos de vendas diferentes, então, é recomendado testar e descobrir como realizar essa ação da melhor forma.  

Os feedbacks dos clientes ajudam muito nessa questão. Você já viu pesquisas que trazem a opinião deles sobre a experiência de compra, mas já viu alguma pesquisa que avalie como foi o pós-venda? Certamente, se viu, foram raras as vezes, pois essa prática ainda é pouco utilizada.  

Podemos concluir, a partir disso, que é possível usar recursos do próprio processo de pós-venda para obter informações de como melhorá-lo. Assim, consegue-se ampliar o panorama e qualificar as ações que estão sendo feitas.  

É fundamental que o pós-venda passe a ser uma cultura dentro da empresa e não mais uma tarefa obrigatória para agradar o cliente. Essa diferença de abordagem é fundamental para quem deseja atuar com excelência do começo ao fim e ser reconhecido no mercado por isso.   

Esse reconhecimento do público talvez seja a grande recompensa e também o maior incentivo para investir nesse tipo de solução.

Vale lembrar também que, sempre que for necessário, é possível contar com ajuda especializada a fim de implantar o pós-venda de forma adequada e considerando as características do seu negócio. 

Falando em soluções eficientes, você sabe como nutrir o fluxo de leads no seu site de maneira a gerar grandes resultados? Para auxiliar você nessa jornada, separamos dicas poderosas sobre esse importante processo. Não deixe de ler e fique por dentro do assunto!