Talvez você já tenha ouvido falar muito sobre a era da informação em que as pessoas são bombardeadas o tempo inteiro por mensagens nos mais diferentes canais, como sites e redes sociais. No entanto, estamos dando lugar à era da experiência.

Hoje, quem não monitora o comportamento dos consumidores, a fim de entregar o que eles anseiam, está perdendo espaço no mercado. Portanto, é fundamental dar prioridade à experiência do cliente.

Como sabemos, a tecnologia digital nos proporciona dados mais precisos e oferece ferramentas de automação. Assim, conseguimos resultados satisfatórios. Contudo, para que nossas ações funcionem, o fator humano não deve ser abandonado. Você pode até ter um site com layout intuitivo e organizado, mas se na hora que o visitante precisar tirar uma dúvida sobre o seu produto, ele for mal atendido ou ficar sem resposta, todo o trabalho foi em vão.

Quer conhecer algumas práticas essenciais para melhorar a experiência dos clientes e seus benefícios? Continue lendo e confira!

Quais práticas são recomendadas para melhorar a experiência do cliente?

Em um mercado em que muitos oferecem os mesmos produtos, apenas aqueles que criam um diferencial se destacam. Pegue a Netflix como exemplo: antes mesmo de a empresa migrar para a plataforma de streaming, ela criou algo inédito. Em vez de receber por filme alugado, passou a cobrar uma mensalidade dos clientes. Dessa forma, a Netflix conquistou muita gente que estava cansada do modelo antigo.

Sendo assim, é necessário pensar em um diferencial que impacta positivamente a experiência do cliente. Nesse caso, existem duas perguntas essenciais:

  • O que os clientes querem?
  • Alguém faz isso por eles?

Caso a resposta seja negativa para essa última, é uma excelente oportunidade de sair na frente da concorrência.

Invista no marketing sensorial

Essa dica está mais relacionada ao estabelecimento físico, embora possa ser praticada também no ambiente virtual. Você já foi a uma loja e teve uma sensação de bem-estar? Até pensou em ficar mais um pouco, mesmo sem precisar comprar nada?

Os motivos podem ser diversos:

  • som ambiente;
  • perfume;
  • climatização etc.

Isso ocorre porque quando mexemos com os sentidos das pessoas, conseguimos despertar emoções.

Existem empresas que são conhecidas justamente pelo seu marketing sensorial. A Nutty Bavarian, por exemplo, está presente em diversos shoppings do Brasil e se consolidou no mercado de nuts, oferecendo amendoins, castanhas, amêndoas, entre outros grãos. Seus quiosques são facilmente encontrados devido ao cheiro que esses produtos exalam. Com isso, eles atraem muitos consumidores, e seu aroma fica em suas memórias.  

Ofereça um atendimento personalizado

Cada vez menos os consumidores toleram ser atendidos de forma burocrática. Sabe aquela mensagem de e-mail padrão que muitas empresas enviam para responder aos clientes? Essa prática logo se tornará exceção. Afinal, quando surge um problema, queremos que um ser humano do outro lado se sensibilize e resolva.

As redes sociais se tornaram as plataformas mais utilizadas para essa finalidade. Com uma linguagem mais descontraída e humanizada, as marcas têm conseguido resolver várias questões e se aproximar do público. Aquelas empresas que vão no sentido oposto frequentemente são alvos em sites de reclamação e recebem avaliações negativas até mesmo na própria página social.

A Nubank, startup brasileira que atua no segmento de serviços financeiros, já se atentou a essa mudança e conta com chat dentro do próprio aplicativo para facilitar a comunicação com os clientes.

Assim que você entra em contato com a empresa, em poucos minutos um atendente surge para tirar suas dúvidas, utilizando uma linguagem informal, mais próxima do público — o que não é tão comum para quem presta serviços dessa natureza.

Faça a integração dos canais

Não adianta prestar um atendimento impecável em seus canais digitais, mas deixar a desejar no presencial. Do mesmo modo, é desaconselhável treinar seus vendedores, mas não se importar com o atendimento à distância. Tudo deve estar em perfeita sincronia para que o consumidor tenha uma experiência agradável, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

O Omnichannel é um conceito que visa a integração da loja física e virtual. Ou seja, para quem tem um e-commerce, é indispensável. Vamos supor que você compre uma peça de roupa pela internet. Entretanto, assim que ela chega em sua casa, apresenta algum defeito.

Então, ao notar que existe um estabelecimento físico em sua cidade, a loja oferece a opção de fazer a troca no local. Essa é uma das vantagens da integração — e para o cliente, faz toda a diferença.

Crie pesquisas de satisfação

Nem sempre devemos confiar em nossa intuição para a tomada de decisões: é fundamental descobrir o que realmente os consumidores esperam e quais pontos devem ser melhorados em seu negócio.

Para isso, as pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas. Assim que você conclui uma venda, por exemplo, é indicado perguntar se tudo ocorreu bem e como o cliente avalia a experiência que teve.

Quais são os benefícios?

Quando você investe toda a verba apenas em anúncios para promover a sua marca, ficará dependente deles a vida inteira. A base do seu negócio deve estar firme, para que os consumidores tenham vontade de conhecer os seus produtos ou serviços. Assim que você faz o seu nome no mercado, as pessoas chegam naturalmente em sua loja, e o gasto massivo com publicidade diminui.

Aumenta o reconhecimento da marca

Ao criar um diferencial e proporcionar uma experiência marcante aos clientes, sua marca começa a ser reconhecida por essa característica. A Decathlon, loja de artigos esportivos, permite que os visitantes usufruam de seus produtos como jogar uma partida de tênis de mesa dentro do estabelecimento. Dessa forma, a marca se torna memorável.

Fideliza mais clientes

Como dito anteriormente, há diversas empresas que oferecem os mesmos produtos ou serviços, logo, o que faz alguém optar por determinada marca ou estabelecimento é a experiência. Se você sabe que, ao comprar no local X, passará por momentos agradáveis. Assim, não vale a pena se arriscar na loja Y.  

Conquista promotores para a marca

O ápice da fidelização ocorre quando você conquista fãs que defendem a sua marca. A Apple é um bom exemplo disso: é comum nos depararmos com cenas típicas:

  • adesivos colados nos carros;
  • filas enormes nos dias de lançamentos;
  • usuários entrando em discussões com outros para defender seus produtos.

Ao alcançar esse objetivo, mesmo que você venda mais caro que os concorrentes, ainda terá um público disposto a pagar.

Para obter resultados constantes e continuar relevante no mercado, é necessário pensar na experiência do cliente. Às vezes, o que vemos como um gasto para a empresa pode se tornar determinante para chamar o público. Dessa forma, antes de começar a sua estratégia de marketing de performance, não se esqueça de priorizar aqueles que farão o seu negócio girar: os consumidores.

Quer ficar atualizado dos nossos conteúdos? Assine a newsletter e receba em seu e-mail todas as notificações!