Você já se perguntou o que deixa os seus clientes felizes? Entende profundamente o que fazem eles se engajarem com a sua marca ou evitá-la? E, mais importante, sabe o que é NPS e como ele está relacionado com a satisfação do consumidor?

Em um cenário no qual o cliente está mais exigente e tem poder online, achar as respostas para essas questões é essencial para um negócio crescer. Bom, é justamente o propósito do nosso texto: ajudá-lo a identificar o melhor caminho quando o assunto é satisfação dos compradores. Confira a seguir!

A importância de medir a satisfação dos clientes no e-commerce

Por que é importante descobrir o que o seu cliente pensa? A resposta é simples: porque encantar e fidelizar o consumidor é essencial para a sobrevivência do seu negócio e não pode ser uma tarefa secundária. Quanto mais as pessoas se relacionarem bem com a sua marca e têm uma experiência positiva, maiores as chances de comprarem de novo.

Um estudo da Search Engine Land mostrou que os consumidores se informam muito antes de comprar online. 79% das pessoas consideram as opiniões na internet sobre um serviço ou produto tão importantes quanto receber uma recomendação de um amigo. Viu só como é imprescindível acompanhar o que seus clientes dizem sobre sua empresa e sobre as experiências que têm com ela?

A boa notícia é que há várias formas de monitorar a performance da sua marca. Pode ser por meio dos e-mails que você recebe com sugestões e reclamações, acompanhando os comentários nas redes sociais ou enviando pesquisas de satisfação. Entretanto, há uma forma mais rápida e eficiente de fazer isso: o NPS.

O que é NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score, criada por Fred Reichheld e Rob Markey, em 2003, na Universidade de Harvard. O seu objetivo é medir a lealdade e satisfação dos consumidores com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

A questão é estratégica porque parte do seguinte pressuposto: você não indica nada que é ruim para um amigo ou parente. Além disso, ela permite coletar uma avaliação geral da experiência de compra do cliente, desde quando ele é estimulado pelo serviço ou produto até o estágio final, quando ele recebe em casa o seu pedido.

O NPS mudou tanto a forma de entender e se relacionar com o comprador que a revista Harvard Business Review o denomina como “o número que você precisa para crescer”. Como assim? A métrica mapeia o comportamento do consumidor, identificando os pontos que estão ruins e bons no seu negócio. Sabendo qual etapa do processo deve ser melhorada, fica mais fácil traçar planos de ações e praticá-los.

Isso é essencial para quem tem um e-commerce. A competitividade é grande no varejo online. Por exemplo, existem milhares de sites de compras de livros. Por qual motivo a Amazon é a preferida? Porque ela conhece o seu consumidor profundamente, sua jornada de compra, seus interesses, dores e investe em NPS, além da pesquisa de satisfação.

Existe diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?

Talvez essa seja a dúvida mais comum entre os gestores na hora de entrar em contato com os seus fregueses. Afinal, as duas são pesquisas necessárias para entender o comportamento do seu cliente. Portanto, não existe uma pesquisa melhor que a outra. O que as diferencia é o propósito de cada uma.

A pesquisa de satisfação do consumidor fornece informações sobre a sua experiência e, geralmente, é enviada para a pessoa logo após alguma interação com a empresa, seja a compra de um produto ou o esclarecimento de uma dúvida.

O NPS também é enviado para o cliente, mas ele gera um registro das pessoas que estão dispostas a recomendarem a sua marca, dado bem mais amplo do que apenas ter retorno sobre um serviço ou produto específico. Ele também valida indicadores internos da companhia, como churn e lifetime value, o que contribui para entender melhor como é a sua base de consumidores.

Outros benefícios do NPS são:

  • simplicidade e rapidez: com apenas uma questão você consegue calcular a satisfação dos seus clientes;

  • ser quantificável e qualificável: o gestor pode ver o desempenho do negócio com uma métrica simples, fácil de entender e que mede a percepção da marca;

  • padronização: todos usam a mesma pergunta para realizar a avaliação, que nos leva para o próximo benefício;

  • comparação: como é algo usado por muitas empresas, você consegue comparar o seu NPS com a concorrência, além de avaliar os seus parâmetros internos. Isso ajuda a tomar decisões de como se posicionar no mercado.

Agora que você já sabe que o NPS é uma métrica inteligente e de fácil implementação, descubra como utilizá-la no seu negócio.

Como usar o NPS para medir a satisfação dos clientes?

O NPS pode ser usado por qualquer empresa, independentemente do seu tamanho e segmento. É uma métrica ampla e adaptável. Mas é preciso seguir alguns passos para medi-lo corretamente. São eles:

  1. definir um grupo na sua base de clientes;

  2. fazer a pergunta em um template simples e que seja de fácil identificação para o usuário;

  3. enviar a questão por e-mail. Se poucas pessoas responderem, fazer o follow-up e enviar novamente;

  4. reunir as respostas e registrar o resultado.  

Tendo isso em mente e seguindo os passos para medir o NPS, é hora de entender como classificar os seus consumidores de acordo com as notas recebidas:

  • Notas de 0 a 6: são os detratores. Esse grupo não só deixam de comprar da sua loja, como também criticam a sua marca publicamente, seja nas redes sociais ou em sites especializados em direitos do consumidor.

  • Notas de 7 a 8: são os neutros. Essa parcela de pessoas não são leais à empresa. Eles geralmente compram com certa recorrência, porém somente o que for necessário. Um consumidor neutro pode indicar o seu negócio a um amigo, porém fará alguma ressalva. Por exemplo: “O e-commerce é legal mas o meu produto chegou amassado”.

  • Notas de 9 a 10: são os promotores. Esse perfil é leal e ajuda a organização dando feedbacks espontâneos. Eles não só indicam o seu negócio, como também o defende na internet.

Com as notas em mãos, está na hora de calcular o seu NPS. Essa métrica pode ir de -100 a 100. Para descobrir qual o valor do seu negócio, é simples. Você pega a porcentagem dos clientes promotores e subtrai pela porcentagem dos detratores. O resultado final é o NPS.

Imagine que João tenha uma loja online de sapatos. Ele envia o NPS para a sua base de compradores e obtém 75% de notas acima de 9, 20% de notas entre 7 e 8 e 5% de notas abaixo de 6. Para ele descobrir o seu NPS, ele faz essa conta: 75 – 5 = 70. O NPS da loja do João é 70. Simples, não é mesmo?

Depois que você tem o NPS da companhia, é preciso interpretá-lo. Se a métrica ficar entre 75 e 100, sua organização está no nível de excelência. Entre 75 e 50, seu negócio está na zona de qualidade. De 50 a 0, a sua companhia está na área de foco em melhorias. Abaixo de 0, seu negócio encontra-se em uma zona crítica.

Contudo, de nada adianta ter essas métricas se não traçar estratégias para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Saber analisar os resultados e agir em cima dos pontos fortes e fracos, contribuirá para impulsionar o seu negócio.

Como analisar os resultados obtidos?

Esse é um dos desafios após saber a sua nota NPS: o que fazer com os clientes detratores, neutros e promotores? Quais etapas devo seguir para extrair valores e transformar em ações os dados do NPS? Bom, veja algumas dicas a respeito:

Realize o fechamento de loop

A ação significa resolver o problema dos clientes que reclamaram de algo. O objetivo aqui é sempre levar o consumidor para um estágio acima ao qual ele se encontra atualmente, até ele se tornar um promotor da marca. Isso contribui para, no futuro, ele compartilhar a sua boa experiência e ajudar na imagem da empresa.

Embora pareça simples, as companhias precisam estar organizadas e até possuírem alguns modelos padrões para atuar em cima dos problemas, para que o processo ocorra rapidamente. Por exemplo, se alguém entrar em contato com a empresa informando que o prazo de entrega está atrasado, a equipe deve saber exatamente como agir nessa situação.

Evite a prática de lucros ruins

Outro ponto a ser observado com o NPS são os lucros ruins. Como isso é possível? Bom, lucro ruim é o rendimento da organização em cima de uma insatisfação do consumidor, como taxas, multas, cobranças abusivas. A organização deve evitar esse tipo de ganho se quiser conquistar seus clientes. Lembre-se: foi por causa disso que as locadoras de vídeo fecharam e a Netflix conquistou o mundo. Quem nunca pagou uma multa porque esqueceu a data da devolução ou de rebobinar a fita? Se o foco for prestar um bom serviço ou entregar um bom produto, ações como essa precisam ser evitadas.

Calcule a margem de erro

Mesmo o NPS sendo uma pesquisa confiável, simples e inteligente, deve-se considerar a sua margem de erro. Se sua base de clientes for muito grande fica difícil coletar os dados de satisfação de todos. As informações de um NPS são uma amostragem da percepção dos compradores. Por isso, a margem de erro é um desvio estatístico a ser inserido na pesquisa.

Tenha uma equipe preparada

Sua equipe é essencial para manter um bom relacionamento com o consumidor. Ela deve estar preparada para resolver o mais rápido possível os problemas dos clientes e ter consciência de como um NPS baixo pode impactar:

  • na saúde financeira da empresa;

  • na redução do churn;

  • na conquista de novos clientes por meio de indicação dos promotores;

  • no aumento do consumo dos consumidores promotores.

Além disso, um time treinado a levar sempre a melhor experiência para o cliente, consegue tirar insights valiosos e compartilhar com outras áreas da empresa, podendo contribuir na redução de custos ou melhorias de produtos, por exemplo.

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Categorize os comentários

Se o NPS está acompanhado de uma pergunta qualitativa, geralmente ele gera comentários subjetivos sobre a marca. Estabeleça critérios para esse material e faça uma categorização das respostas. Isso facilita na hora de criar padrões para dar o retorno e ver quais são os pontos positivos e negativos mais falados pelos compradores.

Invista nos clientes promotores

Sabendo como se comporta os promotores da marca, fica mais fácil criar ações para encantá-los e mantê-los nessa posição. Se você tem um aplicativo na sua loja e eles usam muito a ferramenta, pode ser interessante dar descontos para eles. Também é possível, vendo como os promotores agem, ter ideias para melhorar sua base de neutros e detratores. Se há uma funcionalidade no aplicativo mais simples que no e-commerce, por exemplo, você pode realizar alguma ação explicando essa vantagem.

Após desenvolver ações para cada grupo de clientes, é sempre bom pensar em medidas para melhorar o seu NPS. Afinal, o objetivo é ter a maior base de promotores possível e atingir o nível de excelência. Para isso, só aperfeiçoando o seu NPS.

Como traçar uma estratégia para melhorar o NPS

Boas práticas sempre são bem-vindas. Ainda mais quando o assunto é entender melhor o consumidor. Logo, é interessante criar maneiras de melhorar o NPS da sua empresa, desde a coleta dos dados até o tratamento com sua base de consumidores. Veja algumas dicas para deixar o seu Net Promoter Score mais eficiente:

Adicione perguntas ao NPS

Já contamos que o NPS é uma pergunta simples e objetiva. Porém, você pode aproveitar e inserir algumas perguntas qualitativas para ver a percepção do seu consumidor de forma mais aprofundada. Para isso, vale o bom senso: nada de colocar muitas perguntas abertas, pois menor a chance de obter as respostas.

Ok, mas que tipo de pergunta eu posso adicionar ao NPS? Abaixo, damos algumas opções:

  • Você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar? Essa questão ajuda a criar um benchmark na sua área de atuação.

  • Como podemos melhorar os nossos produtos ou serviços? Aqui, você consegue obter retornos direcionados dos clientes.

  • Você está satisfeito com o nosso atendimento? Por quê? Se quiser melhorar o atendimento, da sua empresa, principalmente no pós-venda, inclua essa questão.

  • O que podemos fazer para melhorar a sua experiência como consumidor? Caso o seu interesse seja identificar gargalos ou problemas, essa pergunta deve ser realizada.

Estabeleça a frequência da pesquisa

Frequência é importante para o NPS. Não adianta enviar a pergunta toda semana, pois os clientes precisam ter a percepção das melhorias que a companhia fez desde a sua última nota. O ideal é enviar a pesquisa a cada 90 dias para não incomodar a sua base de consumidores e evitar atrito com a sua marca.

Ainda assim, tem empresas que medem o NPS mensal e outras que fazem semestral. O importante ao estabelecer a frequência para a sua organização é considerar a rapidez que ela consegue implementar melhorias. Lembre-se disso para evitar transtornos.

Realize ações com base nos feedbacks dos clientes

O NPS é mais que um número para mostrar o desempenho da sua organização no mercado. Ele só será útil se você fizer ações para melhorar o seu negócio e seu relacionamento com os clientes.

O mais interessante é que essas ações podem ser tanto no campo individual, apenas para um consumidor específico, como uma cobrança indevida, quanto no campo geral, caso identifique um problema em um lote de produto, por exemplo.

Para conseguir dar esses feedbacks, a organização pode seguir um ciclo simples: resposta, avaliação, mensuração, análise e resolução de problema. Apesar desse modelo, cada tipo de comprador deve ser tratado de uma forma. Afinal, um cliente neutro tem uma percepção diferente da sua marca do que um detrator, não é mesmo?

Bom, vamos te dar algumas dicas de ações para fazer com cada perfil:

Promotores

Agradeça o retorno e valorize esse tipo de consumidor. Incentive o envio de relatos que mostram a experiência dele com a marca, conceda benefícios, como descontos, brindes. Deixe claro para eles o quanto você valoriza esse relacionamento.

Neutros

Levante informações sobre o motivo da insatisfação. Tome a iniciativa de entrar em contato e resolver o quanto antes o problema do consumidor. Procure alguma forma de compensar o relacionamento ruim com a empresa e já coloque um ponto de atenção neste cliente. Assim, quando ele voltar a comprar com sua organização, você já irá saber que ele deve ter uma experiência impecável.

Detratores

Pesquise os motivos que levaram a insatisfação do cliente. Nesse caso, também vale a proatividade. Entre em contato com o mesmo se desculpando e já oferecendo a solução para resolver o problema. Se a solução demandar mais tempo, determine um prazo final e execute. Nesses casos, a ação vale mais do que a palavra.

Melhorar o NPS é uma tarefa desafiadora e contínua. Por isso, é sempre bom pesquisar e ver o que as outras companhias andam fazendo e seguir os melhores exemplos. E esse é o tema do nosso próximo tópico.

4 marcas para se inspirar e conquistar um bom NPS

Ter um alto NPS é sinônimo de qualidade nos serviços e clientes satisfeitos. A métrica é perseguida por toda empresa que preza por essas duas características e temos certeza que a sua organização também valoriza esses pontos. Para ter novas ideias e melhorar ainda mais o seu Net Promoter Scores, listamos abaixo quatro negócios que se destacam nessa métrica. Confira:

  1. Apple

A Apple mede o seu NPS em suas lojas desde 2007. A primeira nota que ela obteve foi 58. Quatro anos depois de adotar essa metodologia e investimento em treinamentos, a nota da organização subiu para 72. Esse número refletiu no faturamento da companhia, que saiu de US$ 1.200,00 para US$ 6.000,00.

  1. Netflix

A Netflix, embora tenha feito sucesso recentemente, começou em 1997, como um serviço de entrega de DVDs e hoje é o maior serviço de streaming. A empresa sabe como inovar e se reinventar para sobreviver ao mercado, mas o grande segredo, é como trata os seus clientes. A companhia é presente nas redes sociais, respondendo todas as dúvidas e comentários dos seus assinantes com uma linguagem divertida e autêntica. O NPS da Netflix é 68, graças a transparência e confiança que eles transmitem em seus canais de comunicação.

  1. Maxmilhas

O negócio da Maxmilhas é conectar pessoas interessadas em vender milhas aéreas a pessoas que desejam comprar passagem mais barata. Desde 2015, a organização mede o NPS e está no nível de excelência, com 81 pontos. Os dados coletados com os clientes se transformam em melhorias na plataforma e na comunicação. Usando a metodologia, por exemplo, a companhia conseguiu corrigir problemas relacionados com os pagamentos.

  1. Netshoes

E-commerce de calçados e artigos esportivos, a Netshoes é referência em vendas online. Com NPS de 68 pontos, a loja virtual se dedica a monitorar toda a jornada de compra do cliente, desde a navegação no site até a entrega do produto. Acompanhando essa métrica, a empresa já consegue reter os seus consumidores por mais tempo, pois sabe os pontos que devem ser melhorados para fidelizá-los.

Enfim, o Net Promoter Score é um método com o objetivo de conflitar a visão interna da organização (o que ela acha que é) com a visão externa (como as pessoas as percebem). Isso é importante para alinhar as ações da empresa, entender seus pontos fortes e fracos para poder sempre melhor o negócio.

Além disso, o NPS permite o crescimento saudável da sua companhia. Estudos mostram que um aumento de 7 pontos na nota do NPS pode fazer que a receita da companhia cresça em até 1%. Resumindo: cliente satisfeito, empresa saudável no mercado.

Depois dessa leitura, você já sabe o que é NPS, sua importância e pode, hoje mesmo, começar a adotar a metodologia no seu negócio. Se sua companhia já usa, há sempre espaço para melhorar, não é mesmo? Afinal, quando estamos falando de relacionamento com o consumidor, sempre existem novidades.

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