Há dez anos, as empresas não tinham serviço de chat em seus sites. Hoje, os canais digitais de atendimento vivem um crescimento acelerado. Só no último ano, os chats cresceram 33%, os atendimentos pelas redes sociais cresceram 21% e nos aplicativos para smartphones cresceram 60%, segundo a pesquisa Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2016

Os consumidores estão online, buscam produtos e serviços online. E abrir um chat no Facebook, hoje, é muito mais simples do que ligar. Reclamar nas redes sociais para centenas de amigos — e talvez para toda a web — é muito mais eficiente. Quem não gostaria de aproveitar essa conveniência?

Esses novos hábitos criaram novas necessidades para as empresas. Se o consumidor está conversando com a sua marca nas redes sociais, é preciso responder. É aqui que entra o SAC 2.0. A sua empresa já investe nele?

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 é a gestão do atendimento por meio de canais digitais. O objetivo é oferecer um suporte rápido, personalizado e de qualidade aos consumidores que optam por contactar as empresas pelas redes sociais, WhatsApp, aplicativos e e-mail, entre outras ferramentas.

E as vantagens, para os dois lados, são muitas.

Com o SAC 2.0, os consumidores têm acesso à empresa por meio de seus canais de preferência, o que pode facilitar a resolução de seus problemas e a obtenção de informações.

As empresas, por outro lado, ganham formas mais práticas de atender e uma infinidade de informações valiosas sobre seus consumidores. Com mais facilidade, mais gente entra em contato, seja para elogiar ou reclamar — ou seja, mais insights e feedbacks para a sua empresa, entre outras vantagens.

O SAC 2.0 envolve, também, o monitoramento: o que os seus clientes estão falando sobre a sua empresa na internet?

Nem sempre eles se expressam por intermédio de mensagens diretas para a sua organização. Você, certamente, já viu a publicação revoltada de um amigo que não conseguiu cancelar a assinatura da TV, teve problemas no banco ou na entrega de um produto.

Acompanhar esses recados indiretos ativamente é tão importante quanto responder quem procura por sua empresa. Os consumidores têm muitas ferramentas para se expressar indiretamente — desde sites especializados em reclamações a seus perfis pessoais. E cada reclamação não respondida pode ser um cliente a menos, como veremos a seguir.

Quais são as diferenças entre o marketing em redes sociais e o SAC 2.0?

Apesar de estarem ligados, o marketing nas redes sociais e o SAC 2.0 possuem algumas diferenças.

Enquanto o marketing foca na elaboração e execução da estratégia da empresa, formando uma imagem forte, produzindo conteúdo e anunciando, entre outras atividades, o SAC 2.0 foca no atendimento em si. É um trabalho voltado para o relacionamento, a construção de uma conversa e o fortalecimento dos laços entre consumidores e empresas.

O marketing divulga e fortalece a marca, atrai clientes e fecha negócios. O SAC 2.0 gerencia essas conversas, cria confiança e aproxima.

Como manter um bom SAC 2.0?

Para oferecer um bom atendimento digital aos seus clientes, é preciso mais do que responder mensagens. A construção de um bom SAC 2.0 vai desde o planejamento da presença online às palavras certas para falar com seus clientes. Confira alguns itens essenciais:

1. Planejamento

Antes de tudo, é preciso definir quais serão os canais oficiais de atendimento da sua empresa na web. Em que redes sociais ela estará presente? O atendimento também será feito por chat no site, WhatsApp, um aplicativo para smartphone?

Com os canais definidos, o ideal é ter uma equipe interna exclusiva ou contratar uma agência especializada. Dependendo do tamanho da empresa, a demanda pode ser grande, por isso é interessante ter profissionais dedicados apenas ao atendimento e monitoramento.

Também é preciso definir a voz da sua marca. Que linguagem ela vai usar? As mensagens serão mais próximas e amigáveis ou distantes e profissionais? Tudo vai depender do perfil da sua empresa, do ramo de atuação e do perfil dos seus consumidores.

 

ebook_social-ads-facebook-ads

 

2. Fluxo de trabalho

Com a estrutura montada, é preciso planejar como será realizado o suporte aos clientes. Como a equipe de atendimento nem sempre será composta pelas pessoas que, de fato, podem resolver os problemas dos clientes, é importante que ela tenha acesso fácil a esses indivíduos, para prover soluções rápidas.

Por isso, o ideal é criar padrões de respostas para os problemas mais comuns e elaborar um método claro de ação, caso surja uma dúvida ou problema inédito ou mais complicado. Há casos de acusações graves — como um cliente que adquire uma intoxicação alimentar em um restaurante ou é roubado no estacionamento da loja. Como será feito o encaminhamento desses casos?

Tudo isso também vale para o monitoramento. A equipe precisa estar preparada e atenta para captar informações que possam ser úteis e importantes, como uma postagem de uma reclamação que viralizou ou picos de acessos em uma das redes.

3. Respostas

Existem algumas regras de ouro para o atendimento online. Ele precisa ser rápido — ninguém gosta de esperar dias por uma resposta. Em vista disso, o ideal é ter uma equipe trabalhando em turnos e cobrindo um horário de atendimento amplo. Se não for possível, informe, em seus canais, o horário de atendimento online.

As respostas também precisam ser práticas e objetivas. Para isso, ouça as perguntas. Muito cuidado com respostas padronizadas ou que forcem o cliente a buscar, ele mesmo, as informações de que precisa. Sempre que possível, responda diretamente o que foi perguntado.

Se for preciso buscar a informação, comunique o cliente e prometa um retorno rápido. Deixe-o a par dos seus esforços para encontrar uma solução.

Também procure personalizar as respostas. Chame o cliente pelo nome. As respostas padronizadas servem para acelerar o atendimento e não para copiar e colar.

Jamais abandone um canal de atendimento. Clientes sem respostas podem ficar extremamente frustrados, especialmente se tiveram problemas com seus produtos e serviços. Deixe bem claro, em seu site e demais canais, quais são as opções que o consumidor tem para entrar em contato.

4. Críticas

Um ponto que costuma preocupar bastante as empresas quando o assunto é atendimento online são as críticas. Mas não é preciso temer — basta encarar as críticas não como crises, mas como oportunidades para mostrar que a sua empresa oferece um bom atendimento.

Ao ser criticado, nunca responda de forma agressiva. Seja sempre educado e solícito. Lembre-se de que não são mensagens pessoais, e sim uma conversa entre cliente e empresa. Procure entender o problema e mostre interesse genuíno em resolver. Apresente alternativas e compensações possíveis.

No caso de conversas em meios públicos, como o mural do Facebook, procure levar a conversa para um canal mais reservado, como o próprio chat. Não hesite em entrar em contato por telefone, se preciso.

Os clientes, ao reclamarem, querem desabafar a frustração e reaver o prejuízo sentido por eles — entenda e colabore, e você poderá transformar um cliente irado em um cliente fiel.

As redes sociais não são “sociais” à toa. Elas são feitas de pessoas. E para ter sucesso nesse ambiente, as empresas precisam saber conversar!

E então, conseguiu esclarecer suas dúvidas sobre o SAC 2.0? Quer saber mais? Curta nossa página no Facebook e receba mais dicas!